Про чат-боти зазвичай розповідають дві історії. У першій бот замінює вам адміністратора й сам продає, поки ви спите. У другій це дорога іграшка, яка дратує клієнтів неправильними відповідями. Обидві правдиві, але тільки про погано налаштовані боти. Добре продуманий чат-бот набагато нудніший за обидві історії і набагато корисніший. Думайте про нього як про працівника з вузькими й дуже чіткими обов’язками.
Що чат-бот робить добре
Відповідає на ті самі двадцять запитань о 23:00. Такі запитання є в кожного бізнесу: графік роботи, ціни, де ви працюєте, як записатися. Вони приходять цілий день, а часто й після роботи. Кожна запізніла відповідь може означати клієнта, який уже написав комусь іншому. Чат-бот, навчений на справжній інформації про ваш бізнес, відповідає одразу, будь-якою мовою, і йому не набридає одне й те саме запитання.
Бере контакт, а не просто балакає. Розмова сама по собі не мета. Добрий бот помічає, що людина зацікавилася, просить ім’я й номер телефону і надсилає вам акуратну заявку. Люди, які ніколи не заповнили б довгу форму, охоче відповідають на три запитання в чаті.
Розбирає вхідні повідомлення. Це ваш клієнт із запитанням чи хтось новий, хто питає про ціни? Бот розуміє це за два повідомлення і скеровує кожне куди треба, тож ваш ранок не починається з розбирання пошти.
Бере на себе проміжну роботу. Та сама технологія тихо виконує кроки між вашими програмами. Прийшла заявка, контакт з’явився в CRM, пішло підтвердження, нагадування заплановане. Нічого захопливого, зате щотижня це заощаджує години.
Де чат-боти підводять
Коли відповіді ніде не записані. Бот знає лише те, чого ви його навчили. Якщо ціни й правила існують тільки у вашій голові, він імпровізуватиме, і погано. Спочатку все треба записати. Цей крок не обійти.
Коли бот удає людину. Клієнти не проти поговорити з ботом. Вони проти, коли їх обманюють. Добрий бот чесно каже, що він бот, і завжди пропонує зв’язатися з живою людиною. Бот, який ганяє людей по колу, не заощаджує вам час, а відганяє клієнтів.
Коли бот береться не за своє. Скарги, торг, усе делікатне: це ваша справа. Добре зроблений бот розпізнає такі моменти й вчасно передає розмову вам. Ніхто не скаже вам, що ШІ ніколи не помиляється. Важливо інше: що робить бот, коли чогось не знає. Правильна відповідь: чемно передає розмову людині, а не впевнено вгадує.
Коли бота ніхто не оновлює. Ціни змінюються. Послуги змінюються. Бот, якого один раз навчили й забули, і далі впевнено називатиме торішні ціни. Його, як і будь-якого працівника, час від часу треба вводити в курс справ.
Чи окупиться він у вас?
Забудьте про хайп і порахуйте три речі за один звичайний тиждень:
- Скільки разів ви відповідали на запитання, відповідь на яке вже є на сайті чи в прайсі?
- Скільки повідомлень прийшло в неробочий час і скільки вони чекали на відповідь?
- Скільки відвідувачів сайту пішли, так вам і не написавши?
Якщо перші два числа помітно більші за нуль, для чат-бота є справжня робота. Якщо ж заявок у вас мало, вони великі й дуже індивідуальні, обійдіться без бота й автоматизуйте щось інше. Тоді швидка особиста відповідь дасть вам більше.
З чого розумно почати
З малого, і це навмисно. Один чат-бот на сайті, навчений на текстах, які ви затвердили: послуги, ціни, процес, часті запитання. Він збирає заявки, передає розмову вам, коли треба, і має місячний ліміт використання, щоб витрати були передбачуваними. Сервіси ШІ беруть плату за використання, і ці витрати вам завжди мають показувати окремо й заздалегідь.
Запустіть бота й подивіться, про що він насправді говорить із людьми. Далі розширюйте його відповідно до того, про що питають справжні відвідувачі, а не того, що показували в рекламному демо.
Цікаво, як це могло б працювати на вашому сайті? Подивіться, що я роблю в ШІ та автоматизації або опишіть свою ситуацію за дві хвилини, і я скажу, чи варто взагалі починати з чат-бота.