O chatbotoch zvyčajne počujete dva príbehy. V prvom bot nahradí celú vašu recepciu a predáva za vás, aj keď spíte. V druhom je to drahá hračka, ktorá otravuje zákazníkov nesprávnymi odpoveďami. Oba príbehy sa naozaj stávajú, ale len pri chatbotoch, ktoré niekto zle nastavil. Dobre premyslený chatbot je oveľa nudnejší ako oba tieto príbehy, zato oveľa užitočnejší. Berte ho ako zamestnanca s úzkou a veľmi jasnou náplňou práce.
Čo chatbot zvláda dobre
Odpovedať na tých istých dvadsať otázok aj o 23:00. Každá firma ich pozná: otváracie hodiny, ceny, kam až dochádzate, ako funguje rezervácia. Tieto otázky chodia celý deň a často mimo pracovného času. Za každou, na ktorú odpoviete neskoro, môže byť zákazník, ktorý medzitým napísal niekomu inému. Chatbot, ktorý pozná skutočné informácie o vašej firme, odpovie hneď, v akomkoľvek jazyku, a ani po stýkrát ho tá istá otázka neomrzí.
Uložiť kontakt, nielen sa rozprávať. Samotný rozhovor nie je cieľ. Dobrý bot si všimne, že má niekto záujem, vypýta si meno a telefónne číslo a pošle vám prehľadný dopyt. Ľudia, ktorí by nikdy nevyplnili dlhý formulár, v chate ochotne odpovedia na tri otázky.
Triediť vaše správy. Píše vám existujúci zákazník s otázkou, alebo nový záujemca, ktorý sa pýta na ceny? Bot to rozozná po dvoch správach a pošle každého tam, kam patrí. Vaše ráno potom nezačína triedením.
Postarať sa o prácu medzi nástrojmi. Tá istá technológia potichu vybaví to, čo sa deje medzi vašimi aplikáciami. Príde dopyt, v CRM pribudne kontakt, odíde potvrdenie, naplánuje sa pripomienka. Nič z toho nie je vzrušujúce, no každý týždeň vám to ušetrí hodiny.
Kde chatboty zlyhávajú
Keď odpovede nikto nespísal. Bot vie len to, čo ho naučíte. Ak máte ceny a podmienky len v hlave, bude improvizovať, a to zle. Najprv treba veci spísať. Inak to nejde.
Keď sa hrajú na človeka. Zákazníkom neprekáža rozhovor s botom. Prekáža im, keď ich niekto klame. Dobrý bot povie, čo je zač, a vždy ponúkne cestu k živému človeku. Bot, ktorý ľudí točí dookola, vám čas neušetrí. Prídete kvôli nemu o zákazníkov.
Keď riešia veci, ktoré im nepatria. Reklamácie, vyjednávanie o cene, čokoľvek citlivé: to patrí vám. Dobre nastavený bot takú chvíľu spozná a včas odovzdá rozhovor vám. Nikto vám nemôže úprimne tvrdiť, že sa AI nikdy nepomýli. Dôležité je, čo urobí, keď niečo nevie. Správne je slušne odovzdať rozhovor človeku, nie sebavedomo hádať.
Keď ich nikto neaktualizuje. Ceny sa menia. Služby sa menia. Bot, ktorého raz nastavíte a potom naňho zabudnete, bude s plnou istotou uvádzať minuloročné ceny. Ako každý zamestnanec aj on potrebuje z času na čas nové informácie.
Oplatil by sa vám?
Zabudnite na veľké reči a počas jedného bežného týždňa si spočítajte tri veci:
- Koľkokrát ste odpovedali na otázku, na ktorú už odpovedá váš web alebo cenník?
- Koľko správ prišlo mimo pracovného času a ako dlho čakali na odpoveď?
- Koľko návštevníkov webu odišlo bez toho, aby vás vôbec kontaktovali?
Ak sú prvé dve čísla jasne nad nulou, chatbot by mal u vás čo robiť. Ak dostávate dopyty zriedka a každý je veľký a veľmi individuálny, bota vynechajte a zautomatizujte radšej niečo iné. Vtedy vám viac pomôže rýchla osobná odpoveď.
Ako vyzerá rozumný začiatok
Skromne, a to zámerne. Jeden chatbot na webe, ktorý pozná len obsah, ktorý ste schválili: služby, ceny, postup, časté otázky. Zbiera dopyty, keď treba, odovzdá rozhovor vám a má mesačný limit, aby ste mali náklady pod kontrolou. Poskytovatelia AI si účtujú poplatky za používanie a tie by vám mal každý vždy ukázať samostatne a vopred.
Začnite v malom. Sledujte, aké rozhovory bot naozaj vedie. Potom ho rozširujte podľa toho, na čo sa pýtajú skutoční návštevníci, nie podľa toho, čo sľubovalo nejaké predvádzacie video.
Zaujíma vás, ako by to vyzeralo na vašom webe? Pozrite si, ako robím AI a automatizácie, alebo opíšte mi svoju situáciu za dve minúty a poviem vám, či je chatbot pre vás vôbec ten správny prvý krok.