Sui chatbot di solito si sentono due storie. Nella prima, il bot sostituisce tutto il tuo servizio clienti e vende al posto tuo mentre dormi. Nella seconda, è un giocattolo costoso che fa arrabbiare i clienti con risposte sbagliate. Sono vere tutte e due, ma solo per i chatbot impostati male. Un chatbot fatto bene è molto più noioso di così, e molto più utile. Pensalo come un collaboratore con un compito preciso e poche mansioni, ma chiarissime.
Cosa fa bene un chatbot
Rispondere alle solite venti domande alle 23. Ogni attività le ha: orari, prezzi, zona servita, come si prenota. Arrivano a tutte le ore, e spesso quando sei chiuso. Ogni risposta data in ritardo è un cliente che forse ha già scritto a qualcun altro. Un chatbot addestrato sulle informazioni vere della tua attività risponde subito, in qualsiasi lingua, e non si stanca mai di sentire la stessa domanda.
Salvare il contatto, non solo chiacchierare. La chiacchierata in sé non è lo scopo. Un buon bot capisce quando qualcuno è interessato, chiede nome e numero di telefono e ti manda una richiesta ordinata. Chi non compilerebbe mai un modulo lungo risponde volentieri a tre domande in chat.
Smistare i messaggi. È un cliente che hai già e ha una domanda, o un nuovo contatto che chiede i prezzi? Un bot lo capisce in due battute e manda ognuno nel posto giusto, così la tua mattina non comincia riordinando messaggi.
Fare da collante. La stessa tecnologia si occupa, senza farsi notare, dei passaggi tra i tuoi strumenti. Arriva una richiesta, il contatto finisce nel CRM, parte una conferma, si programma un promemoria. Niente di entusiasmante, ma ti fa risparmiare ore ogni settimana.
Dove i chatbot sbagliano
Quando nessuno ha scritto le risposte. Un bot sa solo quello che gli insegni. Se prezzi e regole li hai solo in testa, il bot improvviserà, e improvviserà male. Prima di tutto bisogna mettere tutto per iscritto. Non ci sono scorciatoie.
Quando fingono di essere persone. Ai clienti non dà fastidio parlare con un bot. Dà fastidio essere presi in giro. Un buon bot dice chiaramente cos'è e offre sempre un modo per parlare con una persona vera. Un bot che chiude le persone in un giro senza uscita non ti fa risparmiare tempo: ti fa perdere clienti.
Quando si occupano di cose che non dovrebbero. Reclami, trattative, tutto ciò che è delicato: queste cose spettano a te. Un bot fatto bene riconosce quei momenti e ti passa la parola subito. Nessuno può dirti che l'AI non sbaglia mai. La vera domanda è cosa succede quando non sa qualcosa, e la risposta giusta è passare la mano con gentilezza, non inventarsi una risposta con aria sicura.
Quando nessuno li aggiorna. I prezzi cambiano. I servizi cambiano. Un bot addestrato una volta e poi dimenticato continuerà a citare, sicurissimo, i prezzi dell'anno scorso. Ogni tanto va aggiornato, come succede con qualsiasi collaboratore.
Ti conviene davvero?
Lascia perdere l'entusiasmo del momento e, per una settimana normale, conta tre cose:
- Quante volte hai risposto a una domanda già spiegata sul tuo sito o nel listino?
- Quanti messaggi sono arrivati fuori orario, e quanto hanno aspettato una risposta?
- Quanti visitatori sono usciti dal sito senza contattarti?
Se i primi due numeri sono chiaramente sopra lo zero, per un chatbot c'è un lavoro vero da fare. Se le richieste che ricevi sono poche, importanti e molto particolari, lascia stare il bot e automatizza qualcos'altro. In quel caso ti serve di più una risposta personale e veloce.
Un primo progetto sensato
Piccolo, di proposito. Un chatbot sul sito, addestrato sui contenuti che hai approvato tu: servizi, prezzi, metodo, domande frequenti. Raccoglie le richieste, ti passa la parola quando serve e ha un tetto mensile di utilizzo fissato in anticipo, così i costi restano prevedibili. I fornitori di AI si fanno pagare in base all'utilizzo, e quei costi dovresti sempre vederli a parte e in anticipo.
Parti in piccolo. Guarda le conversazioni che fa davvero. Poi allarga in base a quello che chiedono i visitatori veri, non a quello che prometteva un video dimostrativo.
Vuoi capire come funzionerebbe sul tuo sito? Guarda come lavoro su AI e automazione, oppure raccontami la tua situazione in due minuti e ti dico se un chatbot è davvero il primo passo giusto.